Comunicación en la atención de la urgencia veterinaria

En cualquier centro veterinario, grande o pequeño, se acaban recibiendo urgencias.

En mayor o menor intensidad, todo el personal de las clínicas se topa con ellas y son momentos claves para la vida del paciente y momentos críticos en la comunicación con el cliente. Es importante que todo el equipo, desde recepción hasta veterinarios y auxiliares, estén preparados para reconocer una urgencia telefónica, atender a un propietario nervioso, manejar el traslado al hospital, recibir a la urgencia, tener una correcta comunicación entre compañeros del centro, con el cliente y entre veterinarios remisores-remitentes.

En este curso, repasaremos cada uno de los puntos calientes en la detección, admisión y atención de las urgencias desde el punto de vista comunicativo y organizativo. Dirigido a cualquier personal en primera línea de atención (recepción, auxiliar, veterinario) tanto diurno como nocturno en cualquier perfil de clínica.

Este curso, se complementará y ampliará posteriormente con un curso de enfoque clínico dirigido a veterinarios y auxiliares sobre la atención inicial de las urgencias más habituales desde un punto práctico.

 

Objetivos

  • Establecer pautas claras de comunicación con el cliente para la atención de la urgencia: telefónica y presencial.
  • Abrir vías de comunicación entre miembros del equipo para ser el punto de partida en el desarrollo de protocolos en urgencias de cada centro.
  • Desarrollar el concepto remisor-remitente y definir pautas de comunicación entre centros.

 

Contenidos

PARTE 1: FLUJO DE LA URGENCIA:

1. Triaje telefónico: Identificación de la urgencia: preguntas y palabras claves. Indicaciones al propietario según la urgencia.

2. Triaje en sala de espera: anamnesis dirigida, valoración de constantes, clasificación y respuesta.

3. Atención de la urgencia en consulta/sala de urgencias: Triaje en el mismo paciente: ABC.

 

PARTE 2: COMUNICACIÓN:

1. Comunicación pre-urgencia: organización del equipo y estructura: Organización del equipo, flujo de información y preparación de la infraestructura necesaria.

2. Comunicación con el propietario en urgencias: Recibimiento, presentación, acercamiento al paciente, manejo de la situación, identificación precoz de conflictos, anamnesis dirigidas, propuestas de presupuestos, manejo conflictos instaurados, comunicación de malas noticias, identificar expectativas, dirigir toma de decisiones. Medicina defensiva.

3. Comunicación con el equipo:
– Roles en una urgencia.
– Tips en la transmisión de información entre turnos. Rondas.
– Reflejo de información clave del cliente o paciente.
– Escalada de la información a dirección/supervisores.

 

PARTE 3: ATENCIÓN TELEFÓNICA EN URGENCIAS:

1. Más allá del triaje telefónico: Primer contacto con el hospital. Propietarios con historial abierto.

2. Manejo de la información telefónica (bidireccional):
Identificación del cliente, identificación de intenciones y expectativas del paciente.
Qué información puedo dar (protección de datos), que debo aconsejar (ética profesional), como enfocar presupuestos telefónicos, redirigir llamadas.
Registro de la información.

3. Comunicación entre veterinario remisor (envía) -veterinario remitente (recibe)
Establecimiento de pautas y objetivos concretos. Expectativas del remisor. Adelantar protocolo toma de decisiones. Establecer vía de contacto. Que necesita mi remitente cuando le envío un caso. Defensa y respeto entre compañeros. Manejo de las segundas opiniones. Comunicación veterinario- auxiliar, veterinario-recepción y veterinario-veterinario de centros diferentes.

Duración: 12 horas en total, repartidas:

 

     18, 25  de octubre

     10*, 15, 22 y 29  de noviembre

 

*Las sesiones se impartirán los martes indicados anteriormente, menos en el caso de la tercera sesión, que será impartida el jueves 10 de noviembre.

Plazas limitadas: 20

 0.00