Accueil du client et gestion des situations difficiles

« Cette formation m’a permis d’acquérir d’autres façons d’aborder les clients. Formation très enrichissante tant sur le plan professionnel que personnel. Cette formation devrait s’adresser à tout le monde. »

Objectifs de la formation : Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique

  • Intégrer l’importance de l’accueil dans la relation clientèle et dans l’image de la clinique.
  • Comprendre le rôle de l’ASV dans l’accueil et savoir mieux se positionner face à la clientèle.
  • Mieux maîtriser les sources de conflits et savoir gérer les situations difficiles.

Contenu de la formation :

  • Identifier les critères d’un accueil de qualité, ses points forts et ses points de vigilance : développer une qualité d’accueil en mettant le client au centre de ses priorités.
  • Identifier les enjeux commerciaux de l’accueil et le rôle de l’ASV dans la qualité de l’accueil perçu par le client.
  • Intégrer les bases de la communication orale : caractéristiques, gestes, attitude positive et écoute active.
  • Différencier la communication en face à face et la communication téléphonique : spécificités, points de vigilance et compétences requises.
  • Maîtriser les outils utiles pour favoriser l’accueil du client : planning, fiche d’appel téléphonique ou cahier des messages, dossier client, logiciels…
  • Savoir évaluer son accueil clientèle : mettre en place une grille d’autoévaluation.
  • Identifier les sources de conflits avec les clients et savoir y faire face : difficultés pour gérer l’attente et les flux, manque de disponibilité, d’ouverture ou d’écoute du client, manque d’information, …
  • Comprendre son positionnement actuel face au conflit.
  • Identifier et accueillir ses émotions pour mieux les gérer, gérer son stress.
  • Développer son assertivité pour mieux se positionner face à son interlocuteur.
  • Connaître des techniques pour faire baisser la pression.
  • Mettre en place des outils pour faire remonter les réclamations, ou optimiser les outils existants, afin d’améliorer la qualité et diminuer les sources de mécontentement.
Plus que quelques places
2 jours

 490.00

Hors TVA

(4.8)