Posture client

ASV
La relation client ne s’improvise pas. Un simple contact avec le client ne suffit plus pour fidéliser sa clientèle.
En tant qu’ASV, vous êtes le premier et dernier contact du client, et vous incarnez l’image de votre clinique.
Lors de 2 journées de formation, nous vous proposons de vous faire découvrir des techniques relationnelles afin de comprendre et gérer les requêtes de vos clients pour assurer la performance de votre ESV, avec un focus particulier sur la gestion des clients difficiles.

 

Objectifs de la formation

La formation permettra à l’ASV de comprendre ce qu’est la posture client/posture servicielle et l’importance de sa bonne mise en place. Les bases de la communication et de l’argumentation, avec un focus particulier sur la gestion de clients difficiles et de l’argent.
 

Objectifs pédagogiques

A la fin de la formation,

L’ASV sera capable de :

  • Adopter une posture client en tant qu’ASV dans une clinique vétérinaire,
  • Comprendre la notion de service et être capable de l’appliquer aux différents clients (propriétaire d’animal, équipes ASV, équipes vétérinaires),
  • Appliquer les bases de la communication interpersonnelle (verbale, paravérbale=vocale, non verbale=visuelle), ainsi que les techniques d’argumentations,
  • Mettre en pratique la gestion de clients difficiles, et la communication à propos de l’argent,
  • Répondre au téléphone avec une posture client adaptée.

Découvrez le contenu détaillé de la formation un peu plus bas dans cette page.

 

Informations pratiques

Déjeuner durant les journées de formation : inclus dans le programme pour tous les participants pour toutes les journées de formation. Le département formation se charge des réservations.

Hébergement la veille de votre formation et entre les journées de formation (si jours successifs) : Si vous avez besoin d’une chambre la veille de votre formation ou entre les journées de formation, merci de le préciser dans le formulaire d’inscription. Le département formation se charge de réserver votre chambre. Une confirmation de réservation vous sera envoyée en parallèle de votre confirmation d’inscription.

  • /!\ : Attention, pour les participants ayant demandé la réservation d’une chambre, le diner la veille n’est pas inclus. Si la formation comporte des journées successives, le diner entre les journées de formation est inclus.
  • Pour les participants n’ayant pas demandé de réservation d’une chambre, seuls les déjeuners pendant les journées de formation sont inclus.

Toutes ces réservations seront facturées à la clinique comme précisé ci-dessous.

Cette formation est prise en charge dans le cadre de la mutualisation des budgets formation de la direction médicale. Pour des raisons réglementaires, la clinique recevra néanmoins une facture qu’elle devra valider (frais d’inscription et frais d’hébergement/restauration le cas échéant).
 

Prérequis

Aucun prérequis.
 

Modalités pédagogiques et d’évaluation

Mise à disposition d’un extranet par participant (planning, liste des formateurs avec expertises, espace partagé avec le formateur, …).
Supports de formation remis avant ou après la formation sur l’extranet (études de cas, analyse d’image / vidéo).

Mises en situation et jeux de rôles.

Une évaluation des connaissances par QCM sera réalisée en début et en fin de formation.

Mesure de satisfaction à chaud par l’envoi d’un questionnaire à l’issue immédiate de la session, mesure de satisfaction à froid et d’impact de la formation à ± 3 mois.
 

Contenu

Matin:

Introduction (40 min)

1. Savoir communiquer avec son client (1 heure 20) :

« Communiquer de façon constructive avec son client » (15 min) :

-Communication verbale /non verbale,

-Les filtres qui gênent la compréhension

« Etre capable d’identifier les vrais besoins de son client » (55 min) :

-Développer l’écoute active

-Les techniques de questionnement

-Savoir reformuler pour éviter les malentendus

-Synthèse sur la communication

Evaluation des acquis (10 min)

 

2.Savoir accueillir son client et composer avec les clients pas faciles (4 heures)

« Savoir accueillir son client » (1 heure) :

-L’importance du 1er contact

-Etre aux petits soins pour ses client

-Attention à ne pas créer de la frustration chez votre client !

-Relation animal-propriétaire : les 5 typologies de clients

-Gestion de l’attente

-Le contrat de soin

Synthèse de la matinée (25 min)

 

Après-midi:

« Gérer l’accueil téléphonique » (40 min) :

-La complexité de l’échange téléphonique

-Gestion des étapes d’un appel téléphonique

-Gestion des cas particuliers

-Gérer l’accueil téléphonique

« Gérer les clients pas faciles » (55 min) :

-Les clients bavards

-Les clients en colère

-Les clients impatients

-Les clients de mauvaise foi

Evaluation des acquis (10 min)

« Mise en situation » (1 heure 15) :

-Accueillir son client et gérer les clients pas faciles

Synthèse de la journée (15 min)

Matin:

Introduction (15 min)

3. Proposer une solution adaptée au client / La vente (3 heures 15) :

« Se préparer pour être efficace » (25 min) :

-Apprendre à analyser les produits et services à proposer

-Evaluation des acquis

« Identifier les besoins de son client (rappel) et ses motivations d’achat » (25 min) :

-Rappels sur l’écoute active et le questionnement

-Déterminer les motivations d’achat de son client (la méthode SONCAS /SONCASE)

« Présenter sa proposition, en lien avec les besoins de l’animal » (25 min) :

-Structurer et adapter son argumentation (les méthodes CAB et BAC)

-Savoir reformuler

« Traiter les objections » (25 min) :

-Accepter l’objection

-Les méthodes pour répondre à une objection

-Redonner la main au client

« Mise en situation » (1 heure 15) :

-Identifier le besoin de son client et lui faire une proposition adaptée

 

Après-midi:

4. Savoir gérer les situations délicates fréquemment rencontrées (3 heures 30) :

« Gérer les situations délicates » (1 heure 30) :

-Point sur les situations déstabilisantes déjà vécues par les participants

-« Quand on n’est pas à l’aise pour présenter la facture… »

-« Quand le prix annoncé pose problème… »

-« Quand le client arrive en panique… »

-Annoncer une mauvaise nouvelle

-Gestion des situations délicates – Synthèse

« Mise en situation » (1 heure 15) :

-Réagir de façon adaptée dans une situation peu confortable

Synthèse de la journée (15 min)

14h (2 jours)

€ 420.00

Hors TVA