Herken jij dit gedrag van klanten?
De maatschappij verandert, en mensen worden steeds mondiger en soms minder geduldig. Dit merk je misschien ook in jouw kliniek: klanten of eigenaren die boos of gefrustreerd reageren aan de balie, aan de telefoon, of zelfs tijdens een consult. Misschien gaat het over onverwachte kosten, een uitslag die tegenvalt, of iets anders wat emoties losmaakt.
Heb jij wel eens in een lastige situatie gezeten met een klant? Of merk je dat klanten in de kliniek onredelijk of zelfs agressief reageren? Hoe ga je daarmee om? En hoe kun je een collega ondersteunen als zoiets gebeurt?
Tijdens onze training leer je omgaan met lastig en agressief gedrag, zodat je (weer) met vertrouwen en professionaliteit kunt reageren. Samen zorgen we voor een veilige en prettige werkomgeving voor jou, je collega’s, de dieren en de klanten.
In samenwerking met Agressiewerk organiseert de IVC Evidensia Academy de training ‘Omgaan met lastig en agressief gedrag’. De training is toegespitst op het werk in een kliniek of ziekenhuis.
Let op: deze training vergt wat voorwerk. Ongeveer 4 weken voorafgaand aan de training ontvang je een schriftelijke intake. Hierna ontvang je korte, digitale modules om jezelf voor te bereiden op de training. Hierdoor is er tijdens de training op 3 maart tijd voor praktische oefeningen en simulaties met een trainingsacteur.
Leerdoelen
- Je wordt je meer bewust van jouw eigen invloed op een situatie.
- Je houdt beter grip op je emoties, ook in uitdagende situaties.
- Je leert duidelijke grenzen te stellen naar klanten.
- Je weet hoe je slecht nieuws kunt brengen en reacties kunt opvangen.
- Je ontwikkelt vaardigheden om agressief en ander lastig gedrag te voorkomen.
- Je kunt heftige emoties opvangen en ombuigen naar acceptabel gedrag.
- Je leert ongewenst gedrag te begrenzen terwijl je de relatie behoudt.
- Je weet tijdens huis- of erfbezoeken signalen te herkennen en te vertalen naar acties, waarbij je jouw eigen veiligheid vooropstelt.
- Je leert hoe je collega’s kunt opvangen en ondersteunen na een incident.
- Je bent op de hoogte van het agressieprotocol en begrijpt het belang van het maken van een melding.
Theorie en praktijkgerichte simulaties met een acteur bieden je de ruimte om jouw ideale manier van handelen te verfijnen. Je ontdekt niet alleen jouw eigen kwaliteiten en valkuilen, maar leert ook die van je collega’s beter kennen.
Wil je meer informatie of heb je interesse in een teamtraining ‘Omgaan met lastig en agressief gedrag’ op jouw eigen kliniek of locatie? Neem gerust contact op met het Academy Team via academy@evidensia.nl. We denken graag met je mee!