Objectifs de la formation
La formation permettra à l’ASV de comprendre ce qu’est la posture client/posture servicielle et l’importance de sa bonne mise en place. Les bases de la communication et de l’argumentation, avec un focus particulier sur la gestion de clients difficiles et de l’argent.
Objectifs pédagogiques
A la fin de la formation,
L’ASV sera capable de :
- Adopter une posture client en tant qu’ASV dans une clinique vétérinaire,
- Comprendre la notion de service et être capable de l’appliquer aux différents clients (propriétaire d’animal, équipes ASV, équipes vétérinaires),
- Appliquer les bases de la communication interpersonnelle (verbale, paravérbale=vocale, non verbale=visuelle), ainsi que les techniques d’argumentations,
- Mettre en pratique la gestion de clients difficiles, et la communication à propos de l’argent,
- Répondre au téléphone avec une posture client adaptée.
Découvrez le contenu détaillé de la formation un peu plus bas dans cette page.
Informations pratiques
Déjeuner durant les journées de formation : inclus dans le programme pour tous les participants pour toutes les journées de formation. Le département formation se charge des réservations.
Hébergement la veille de votre formation et entre les journées de formation (si jours successifs) : Si vous avez besoin d’une chambre la veille de votre formation ou entre les journées de formation, merci de le préciser dans le formulaire d’inscription. Le département formation se charge de réserver votre chambre. Une confirmation de réservation vous sera envoyée en parallèle de votre confirmation d’inscription.
- /!\ : Attention, pour les participants ayant demandé la réservation d’une chambre, le diner la veille n’est pas inclus. Si la formation comporte des journées successives, le diner entre les journées de formation est inclus.
- Pour les participants n’ayant pas demandé de réservation d’une chambre, seuls les déjeuners pendant les journées de formation sont inclus.
Toutes ces réservations seront facturées à la clinique comme précisé ci-dessous.
Cette formation est prise en charge dans le cadre de la mutualisation des budgets formation de la direction médicale. Pour des raisons réglementaires, la clinique recevra néanmoins une facture qu’elle devra valider.
Prérequis
Aucun prérequis.
Modalités pédagogiques et d’évaluation
Mise à disposition d’un extranet par participant (planning, liste des formateurs avec expertises, espace partagé avec le formateur, …).
Supports de formation remis avant ou après la formation sur l’extranet (études de cas, analyse d’image / vidéo).
Mises en situation et jeux de rôles.
Une évaluation des connaissances par QCM sera réalisée en début et en fin de formation.
Mesure de satisfaction à chaud par l’envoi d’un questionnaire à l’issue immédiate de la session, mesure de satisfaction à froid et d’impact de la formation à ± 3 mois.
Contenu
Jour 1
Matin :
Introduction
1. Les bases d’une communication efficace
« Comprendre comment nous communiquons »
○ Le jeu de l’amiral : identification des biais et phénomènes interprétatifs en situation de communication.
○ Apports théoriques sur le schéma de la communication
○ Communication verbale /non verbale/paraverbale
Pause
« Identifier et lever les freins pour une communication efficace »
○ Les biais et distorsions
○ Les filtres qui gênent la compréhension
○ Les techniques de communication facilitatrices
– Développer l’écoute active
– Les techniques de questionnement pour clarifier les besoins
– Savoir reformuler pour éviter les malentendus
Synthèse sur la communication
Echange (Questions/réponses)
2. Développer et maintenir une posture d’accueil (4 heures)
« Savoir accueillir son client»
○ L’importance du 1er contact
○ Partage des astuces des participants
Pause déjeuner
Après – Midi :
○ Etre aux petits soins pour ses clients
○ La frustration chez votre client : d’où vient-elle, comment l’éviter ?
○ Relation animal-propriétaire : les 5 typologies de clients
○ Gestion de l’attente
○ Le contrat de soin
○ Les spécificités de l’appel téléphonique
« Gérer les émotions du client »
○ Émotions et besoins
○ Développer de l’empathie pour les clients difficiles
Pause
○ Co-construction – les différents types de clients « difficiles » (bavard, en colère, impatient, de mauvaise
foi, etc.) et pourquoi ?
○ Comment récupérer après une interaction difficile ?
« Gérer ses émotions
○ Les 2 types de stress
○ Techniques de régulation/coping
○ Point sur les situations déstabilisantes déjà vécues par les participants
○ Expérimentations (sur la base des situations nommées par les participants)
– Quand on n’est pas à l’aise pour présenter la facture… »
– Quand le prix annoncé pose problème… »
– Quand le client arrive en panique… »
– Annoncer une mauvaise nouvelle
Synthèse de la journée
Jour 2
Matin :
• Introduction
• Restitution / intégration – Qu’est-ce que je retiens d’hier ? Qu’est-ce qui m’a marqué ?
3. Comprendre les situations de conflits pour mieux les éviter et en sortir (2h30)
« La prévention des conflits et situations agressives »:
○ Les facteurs d’agressivité
○ Le phénomène interprétatif
○ Les mécanismes déclencheurs des comportements
Pause
« Développer une communication efficace en situation de tension ou de conflit » :
○ Méthode DESC (Décrire, Exprimer, Suggérer, Citer)
○ Partage de représentation
○ La résolution de problèmes – outil pratique
○ Les accords toltèques
○ Expérimentation – répondre à un client difficile
Pause déjeuner
Après-midi :
4.Donner envie d’acheter une solution adaptée/ La vente (2 heures 40)
« Se préparer pour être efficace » :
○ Apprendre à analyser les produits et services à proposer
○ Être convaincu de la qualité des services et produits proposés
« Identifier les besoins de son client et ses motivations d’achat »
○ Rappels sur l’écoute active, le questionnement et l’empathie – chaque client est unique
○ Déterminer les motivations d’achat de son client (la méthode SONCAS /SONCASE)
« Présenter sa proposition, en lien avec les besoins de l’animal et les préférences du client »
○ Structurer et adapter son argumentation (les méthodes CAB et BAC)
○ Savoir expliquer de plusieurs manières – expérimentation
Pause
« Traiter les objections »
○ Accepter l’objection
○ Les méthodes pour répondre à une objection
○ Redonner la main au client
« Mise en situation »
○ Identifier le besoin de son client et lui faire une proposition adaptée
Synthèse des 2 jours
Mesure de satisfaction
Conclusion
